一般来说，客户体验很难用KPI或特定数字来衡量，但它会严重影响客户是否对品牌体验满意，并且愿意钟情于品牌。因此，很多品牌企业如今都开始重视起这一块的内容。
尽管关于客户体验的概念的定义是不变的，但对相关的具体保证进行的新研究仍然层出不穷。每年，这些研究都会在某种层面上阐述客户体验对于全球品牌企业发展的重要影响。在某些情况下，这些统计信息可能看起来像是在玩数据游戏，但实际上，它们都可以或多或少地帮助客户服务团队及时改善品牌的客户体验。
如果您的团队希望及时了解客户体验中发生的最新趋势，那么进行信息的整合，是一个相当不错的开始。下面，我们汇总了企业在2020年应该注意的客户体验统计信息和趋势列表。
客户体验的统计数据
每年，Temkin Group和Gartner等研究组织都会发布报告，以提供有关消费者需求的宝贵见解。这些数据可帮助公司识别自身行业中出现的新趋势，并利用及时的市场营销，销售和服务的优化来吸引更多的忠实客户。以下是与客户体验相关的一些统计数据。
1.只有22％的消费者认为移动应用的体验很好
您可能认为您的移动应用是公司的未来，但研究表明，移动体验通常缺乏质量。根据Temkin Group的调查，有60％的公司认为他们提供了良好的移动体验，但是只有22％的消费者对此有同感。在几乎每个人都随身携带一台智能移动设备的世界中，拥有一种快速响应的移动客户端设计，对于建立更好的客户体验至关重要。您的产品所有者和客户群体，可能会为推出相关的最新版的移动应用而感到兴奋，但是请确保您的基于移动设备的设计和内容，能够达到与品牌核心产品的声誉相称的水准。
2. 76％的客户期望企业了解他们的需求
如何准确了解客户的需求，是许多企业共同面临的挑战，研究表明，是否真正了解客户的需求，将成为大多数公司的成败关键。 Salesforce对6,000多名消费者进行了一项调查，发现其中76％的消费者希望公司能了解他们的需求和期望。虽然非常重视客户的需求，可能不会给您的市场营销和客户服务策略带来很大的回旋余地；但如果您想提供良好的客户体验，那么你就必须创建一家以客户为中心的公司，专注于满足客户需求。
3.仅不到50％的高管优先考虑客户的反馈
Temkin Group的一份报告显示，虽然73％的大公司对客户进行调查，但只有45％的高管认真考虑客户对于品牌的反馈。的确，高管的主要工作，是为业务制定战略并制定指导公司的关键运营决策。但这也决定了他们的日常通常不会与许多客户互动。他们的前线员工（例如客户服务代表）每天与客户互动，从而在研究客户的旅程时使其成为宝贵的资源。他们不断与新客户互动，并在日常工作流程中收集客户评论。但仅仅有这些是不够的；高层管理人员在寻求改善客户体验的新方法时，应该自己亲自去获得反馈，以获得更直观的体验，或许能够直接作出更符合消费者期望的决策。
4.超过80％的优先考虑客户体验的企业表示收入有增加
当客户发现某品牌的体验非常好的时候，他们很可能会想回头再次来体验相关的内容。甚至我们发现，专注于改善客户体验的公司中有84％的全年收入有所增长。这是因为这些公司获得了更多的客户忠诚度，这对品牌来说非常有价值。忠实的客户会重复购买或者多次购买，并向其他潜在的潜在客户提供推荐，而这些潜在的潜在客户可能也会成为品牌的忠实客户。简而言之，如果您正在寻找提高公司利润率的新方法，请投资改善客户体验吧。
5.关于客户忠诚度的测试会影响转化效果
根据Temkin Group的说法，忠实客户再次从同一家公司购物的可能性是普通客户的五倍；而他们推荐另一个客户的可能性，是后者的四倍。由于这些客户创造了最佳的转化客户的机会，因此他们建议企业将品牌策略的重点，放在最大限度地提高这些客户群体的消费金额上。
一种方法是让他们参加有偿的忠诚度测试计划，该计划将根据客户的购买习惯，或者客户推荐行为和效果来奖励他们。实际上，Temkin Group的一项调查报告称，如果他们最喜欢的品牌向他们提供忠诚度测试计划，62％的受访者会考虑加入该忠诚度测试计划。
Amazon Prime的会员优惠是这种奖励计划策略的一个很好的例子。用户每年只需支付119美元，即可使用免费送货或流媒体服务等高级功能。 根据某调查发现，收入超过11万美元的家庭中，有82％是Amazon Prime会员。该研究还发现，这些成员的花费比亚马逊普通用户多250％。亚马逊是分销业巨头，但其Prime会员的优惠政策，是改善客户体验，优化忠实客户转化效果的绝佳模式。
